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顧客や取引先からの暴言、威圧、過度な要求などから従業員を守るため、カスタマーハラスメント対策が2026年10月1日から全事業主の義務になりました。改正労働施策総合推進法による全国共通のルールで、従業員を雇う地域の小売店、飲食店、事務所なども対象です。企業規模による猶予はありません。
必要なのは、問題が起きてから担当者個人に対応を任せることではなく、相談先と現場の対処方法をあらかじめ決め、被害が起きた際に組織として動ける状態を整えることです。以下では、何がカスタマーハラスメントに当たり、事業者が何を準備すべきかを整理します。
カスタマーハラスメントとは何か
法律上は、顧客や取引先、施設利用者などの言動が業務の性質や事情に照らして社会的に許される範囲を超え、その結果、従業員の働く環境を害するものです。この三つの要素をすべて満たすかを判断します。相手の要求が不当な場合に加え、要求自体に理由があっても、伝え方や行動が著しく不適切な場合も該当し得ます。
例えば、商品や契約に関係のない金銭を要求する、提供できないサービスを執拗に求める、従業員を侮辱して土下座を強要する、説明後も長時間居座ったり電話を繰り返したりする、といった行為です。暴行や脅迫も含まれます。ただし、個々の行為だけで機械的に決めず、発生までの経緯、業務内容、頻度や継続時間、従業員の心身の状態などを踏まえて判断します。
「顧客」は購入済みの人に限りません。サービスの利用を検討している人、企業間取引の担当者、施設利用者の家族なども含まれます。店舗での対面対応だけでなく、電話やSNSを通じた言動も対象となるため、店頭担当者以外の従業員にも対応方針を伝える必要があります。
正当な苦情や合理的配慮の要望との違い
商品の不具合を伝える、注文と違う内容について説明や修正を求めるなど、正当な苦情まで一律に排除する制度ではありません。要求の内容と、その要求を伝える手段を分けて確認することが大切です。店側に改善すべき点がある場合は、その対応も必要です。
障害のある人が不当な差別をしないよう求めたり、利用上の障壁を取り除いてほしいと伝えたりすること自体は、カスタマーハラスメントに当たりません。消費者の権利や合理的配慮の提供義務を踏まえた対応が求められます。医療や福祉などではサービスを中断する影響や業法上の義務もあり、すべての業種で同じ基準の利用拒否ができるわけではありません。
事業主が整える対策
厚生労働省の指針は、事業主に次の対応を求めています。既存のハラスメント相談窓口がある場合も、顧客等からの被害を扱えるか、現場で誰が引き継ぐかを見直す必要があります。
- 方針と対処方法の周知：従業員を守る姿勢を明確にし、該当する言動と対処方法を管理職を含む従業員に知らせます。
- 相談体制の整備：相談先を決め、担当者が対応できるようにします。該当するか判断しにくい相談や、発生のおそれがある段階の相談も受け付けます。
- 発生後の対応：事実を確認し、被害を受けた従業員への配慮と再発防止を行います。
- 悪質な事案への備え：特に悪質な言動への対処方針を決め、実行できる体制を整えます。
- 相談者の保護：プライバシーを守り、相談したことなどを理由に不利益を与えない旨を定めて周知します。
小規模な店舗・事務所での準備の進め方
まずは、現場で困ったときに連絡する責任者と連絡方法を決めます。少人数の職場なら、店長や経営者が相談担当を担う方法もあります。外部の相談機関に委託する方法も示されています。窓口の名称を決めるだけでなく、営業時間中の連絡や担当者不在時の引き継ぎまで確認しておくと、実際の対応につながります。
次に、自店で起こり得る事例を用いて、通常の苦情対応から責任者対応へ切り替える目安を共有します。例えば「注文内容の確認は担当者が行い、侮辱や威圧が続く場合は責任者が引き継ぐ」といった流れです。これは準備の例であり、法令がすべての店に一律の対応時間を定めているわけではありません。
現場対応では、可能な限り一人だけで対応させず、必要に応じて担当を交代します。十分な説明後も要求が繰り返される場合の対応、犯罪に該当し得る行為の警察への通報、法的対応が必要な場合の専門家への相談も、事前に検討します。退店の要求やサービス提供の制限は、業種ごとの法令や事情を踏まえて判断します。
発生時には、日時、相手の言動、要求内容、対応経緯を整理して事実確認に役立てます。録音や録画を利用する場合も、個人情報を適切に扱う必要があります。被害者の休養や相談への配慮とともに、説明不足や案内の分かりにくさが背景にあれば改善し、同じ従業員が繰り返し矢面に立つ状態を防ぎます。
相談先と、同時に見直したい採用場面
千葉県内の事業者が制度や職場の対策について相談する窓口は、千葉労働局の雇用環境・均等室です。社内で判断が難しい場合は、方針案や具体的な状況を整理して問い合わせると相談しやすくなります。従業員にも社内窓口を知らせ、相談することをためらわせる運用になっていないか確認してください。
同じ2026年10月1日から、就職活動中の学生やインターンシップ参加者などに対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されています。採用面談や職場体験を行う事業者は、顧客対応に加え、採用担当者の言動、面談のルール、求職者が相談できる窓口も点検する必要があります。
公式情報・問い合わせ先
| 公式情報 | |
|---|---|
| 問い合わせ | 千葉労働局 雇用環境・均等室 指導部門 |
| 所在地 | 千葉市中央区中央4-11-1 千葉第二地方合同庁舎1階 |
| 電話 | 043-221-2307 |
| FAX | 043-221-2308 |
※内容は変更される場合があります。最新情報は上記の公式情報・問い合わせ先をご確認ください。
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